![[DVD]すぐに役立つ!クレーム対応の技術 対面・メール編 Powered byプレジデント](/html/upload/save_image/10041657_59d49472ba493.jpg)
サンプル動画
[監修者プロフィール] 古谷 治子(ふるや はるこ)
目次
■お客様のクレームが変わってきている
なぜクレームが発生するのか?
レームを解決に導く3ステップ
■ステップ1 初期対応 -- お客様とのスムーズな関係を作る
第一印象を良くするスキル
身だしなみと表情/アイコンタクト/座り方 姿勢の工夫
謝罪のスキル
部分謝罪
会話の3つのスキル
復唱/感謝・謝罪・共感/クッション言葉+依頼形
■ステップ2 中盤対応 -- 問題点を明確にする
事実問題と感情問題
フィードバック+謝罪・共感
揉めてしまったときの対応
■ステップ3 終盤対応 -- 解決へと導く
解決策を提案するタイミングは
了承のサイン
■メールでのクレーム対応
■クレームをビジネスチャンスに!!
[監修者プロフィール] 古谷 治子(ふるや はるこ)
目次
■お客様のクレームが変わってきている
なぜクレームが発生するのか?
レームを解決に導く3ステップ
■ステップ1 初期対応 -- お客様とのスムーズな関係を作る
第一印象を良くするスキル
身だしなみと表情/アイコンタクト/座り方 姿勢の工夫
謝罪のスキル
部分謝罪
会話の3つのスキル
復唱/感謝・謝罪・共感/クッション言葉+依頼形
■ステップ2 中盤対応 -- 問題点を明確にする
事実問題と感情問題
フィードバック+謝罪・共感
揉めてしまったときの対応
■ステップ3 終盤対応 -- 解決へと導く
解決策を提案するタイミングは
了承のサイン
■メールでのクレーム対応
■クレームをビジネスチャンスに!!