サンプル動画 [監修者プロフィール] 古谷 治子(ふるや はるこ) 株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。「ビジネスマナー研修」「女性リーダー研修」「クレーム対応研修」など、品格・モチベーション・スキルを柱とした3000回以上ものセミナーや講演を行い、高い評価を受けている。 ※プロフィールの詳細は(株)マネジメントサポート ホームページ内の[古谷治子紹介ページ]をご覧ください。 目次 ■電話対応マナー編 こんな応対、していませんか? <電話応対の基本を見直そう> 1.電話の受け方 2.電話のかけ方 <好感を与える話し方> 1.主語と述語を明確にする 2.言葉の選択に気をくばる 3.接続詞を使う 4.順序と構成をわかりやすく <好感を与える話の聞き方> <クレームを招く電話応対> 1.保留のまま長い間待たせる 2.電話をたらい回しにする 3.聞き取りにくい電話を相手のせいにする 4.専門用語や業界用語で言いくるめる ■クレーム電話対応編 <クレームは避けて通れない　~クレームのない会社はない~> <クレームには多くのメリットやヒントが潜んでいる> <お客様の心理　~クレーム対応の前に(1)~> 1.2つの気持ち~早く解決して欲しい/私はもっと怒りたい~ 2.お客様が求めているもの 3.謝罪には2種類ある <クレーム対応5つのタブー　~クレーム対応の前に(2)~> 1.逃げ腰応対　~またクレーム?~ 2.感情的な応対　~そこまで言われたら黙っていられない~ 3.ひとごと応対　~私には関係ない~ 4.消極的な応対　~早く話を終わらせたい~ 5.なまけもの応対　~面倒だなと思ってしまう~ <クレーム対応3つのステップ　~クレームを訴えたお客様がファンに変わる~> 1.ステップ1 人間関係をつくる 2.ステップ2 状況を把握する 3.ステップ3 解決策を提案する <チェックスキット　~クレーム応対の実践例~>