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[DVD]すぐに役立つ!クレーム対応の技術 対面・メール編 Powered byプレジデント



DVDでわかりやすく解説! / 全1巻(59分) / テキスト(44ページ)

メーカー希望小売価格: 24,480 (税込)

販売価格: 24,480 (税込)

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[監修者プロフィール] 古谷 治子(ふるや はるこ)

目次

■お客様のクレームが変わってきている

なぜクレームが発生するのか?
レームを解決に導く3ステップ

■ステップ1 初期対応 -- お客様とのスムーズな関係を作る

第一印象を良くするスキル
身だしなみと表情/アイコンタクト/座り方 姿勢の工夫
謝罪のスキル
部分謝罪
会話の3つのスキル
復唱/感謝・謝罪・共感/クッション言葉+依頼形

■ステップ2 中盤対応 -- 問題点を明確にする

事実問題と感情問題
フィードバック+謝罪・共感
揉めてしまったときの対応

■ステップ3 終盤対応 -- 解決へと導く

解決策を提案するタイミングは
了承のサイン

■メールでのクレーム対応

■クレームをビジネスチャンスに!!

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